Авторы материала : Спиридонова Александра, Акулова Анастасия. 10 класс
Обучение голосовых роботов классификации эмоций клиентов, чтобы роботы могли определять необходимость перевода звонка на оператора.
Искусственный интеллект может помочь определить эмоции и настроение человека, анализируя текстовые сообщения, написанные в службу поддержки.
Вот несколько способов, как это можно сделать:
1. Анализ тональности
AI может использовать алгоритмы обработки естественного языка для оценки эмоциональной тональности текста – позитивной, негативной или нейтральной. Это позволяет понять, как пользователь себя чувствует в момент обращения.
2. Определение ключевых слов
Часто эмоции можно выявить по ключевым словам или фразам, которые указывают на стресс, недовольство или, наоборот, удовлетворение. Алгоритмы могут быть обучены распознавать такие выражения.
3. Контекстуальный анализ
AI может принять во внимание контекст, включая историю предыдущих обращений и взаимодействий пользователя с поддержкой. Это помогает лучше понять текущее состояние клиента.
4. Обработка повторяющихся тем
Если пользователь повторяет одни и те же вопросы или жалобы, это может указывать на его растущее недовольство или фрустрацию.
С учетом вышеперечисленного, есть ситуации, когда стоит перенаправить человека на оператора:
— Высокий уровень недовольства Если анализ показал, что у пользователя сильные негативные эмоции и он использует агрессивную или оскорбительную лексику.
— Сложные проблемы Если запрос пользователя требует сложного решения, которое не может быть выполнено автоматизированной системой.
— Повторные обращения без решения Когда пользователь уже несколько раз обращался с одной и той же проблемой, и вопросы остались нерешенными.
— Необходимость личного общения Когда AI определяет, что пользователю важно получить эмоциональную поддержку или личное взаимодействие. Эти методы позволяют улучшить качество обслуживания клиентов и быстро реагировать на их потребности.
ИТОГ : Таким образом, ИИ значительно улучшает качество и эффективность служб поддержки, обеспечивая более быстрые и точные ответы клиентам.
